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摘要: 集思广益,德艺双馨

CRM未来发展方向在哪里?

集思广益,德艺双馨  

目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟,而大型企业的CRM市场已经饱和。中小企业用户的CRM市场起步时间还不长,中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在今后实现中快速增长。这一市场的竞争将愈发激烈,越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统,国内外的CRM提供商都已看好中小企业CRM市场,而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM提升企业竞争力



目前国内的CRM系统服务商都是什么样的类型?面对瞬息万变的互联网时代,CRM该如何往什么方向发展,该何去何从?

 

目前国内的CRM系统厂商大概是这样的格局:

1、传统CRM,一般以加强销售管理,提升销售效率为导向(这也是CRM的第一个作用),软件设计就要求贴近企业实际的运作流程,但实际上CRM并不能帮助企业提升客户服务的质量,国内老板买CRM基本是想提升销售,至于客户服务的意识还比较薄弱。

2、
数据型CRM,后来进入互联网时代了,市场上就开始出现一些数据型CRM。这些CRM以分析用户数据为卖点,分析用户数据(CRM的第二个作用),也就是为更好地满足用户的需求,自然也就能做好服务。但是也比较难,因为国内的大多企业缺乏自己的用户数据积累,而在互联网上的发展又大多依托平台,平台如淘宝、百度等都不会开放这些数据

3、社交型CRM,国外很流行这个,这个跟国外的社交媒体更加发达有很大关系。社交型CRM的作用主要是帮助企业更好地管理社交媒体上的反馈,这个就不局限于企业自身的用户了,而是扩大到了更广大的潜在用户(CRM的第三个作用)。但国内企业连基本的公关、广告都很难做好,社交媒体也难做好,国内的社交型CRM会不会玩得转呢?CRM未来该何去何从?

 

我们先从概念来说

 

CRM客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额

 

从定义上来说,CRM系统最核心的是要处理企业与客户的关系,说白了就是要把客户服务做得更好。这就要求企业所有的部门和运营都需要以客户为核心。如何实现以客户为中心?



首先需要一个以CRM为核心的数据收集系统,与业务流程运作相结合,这样才可能把公司外部客户和内部员工围绕业务连接起来。这就是企业纽带线CRM系统所说的:大CRM系统,就是以客户服务为核心,CRM系统从多渠道收集客户信息,汇集于CRM系统,通过CRM系统数据分析功能,对用户数据进行多维度分析,从而更深入了解客户的喜好、习惯以及企业未来走向,企业就可以不断改善产品、服务以及业务流程,真正的把外部客户与内部员工围绕业务连接起来。这就是企业纽带线大CRM

最后,如果要给国内企业一些关于部署实施CRM的意见的话。有两点:


一、建立自己的会员体系,这个非常重要!再次重申,所有平台的用户,哪怕买过你的商品的,都不能真正算是你自己的会员


二、老板需要思考与“广大”客户互动,然后要让公司能与广大客户互动

 

但是CRM未来大方向,还是以客户服务为驱动,完善CRM业务流程的CRM系统

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